为持续优化客户服务体验，提升营业厅智能化、自助化服务水平，云南电网公司启动了“营业厅自助服务终端业务办理辅助系统V1.0”的建设工作。本系统旨在将传统的人工柜台服务模式，向“人工引导+智能自助”相结合的混合服务模式转型，构建一个高效、便捷、全天候的客户服务新生态。其中，针对特定群体（如新生入学季的学生及家长）的“招生辅助服务”模块，是本系统首批建设与试点的核心应用场景之一，具有重要的示范意义。

一、 系统建设背景与总体目标

随着电力客户数量的持续增长和服务需求的日益多样化，传统营业厅面临着业务高峰时段排队时间长、简单业务占用柜台资源、服务时间受限等挑战。在特定时期（如学校开学季），大量新生家庭需要集中办理电费账户过户、新开户、用电咨询等业务，给营业厅带来了巨大的瞬时压力。

为此，云南电网公司决定建设自助服务终端业务办理辅助系统V1.0，其总体目标是：

1. 分流减压：将大量标准化、流程化的业务引导至自助终端办理，有效缓解柜台压力，缩短客户等候时间。
2. 体验升级：提供7×24小时不间断服务，支持身份证识别、二维码扫描、电子签名、凭条打印等一体化操作，简化流程。
3. 精准服务：针对不同客户群体（如招生季学生）推出定制化服务引导与办理通道，提升服务针对性与满意度。
4. 数据支撑：收集分析自助终端业务数据，为服务优化、资源调配和精准营销提供决策依据。

二、 “招生辅助服务”模块的核心功能设计

该模块是系统V1.0在特定服务场景下的深度应用，主要服务于高校及中小学新生家庭，解决其入学前后涉及的电表过户、新装、缴费、政策咨询等高频需求。

1. 智能引导与身份识别：终端界面设立“新生用电服务”专属入口。学生或家长可通过读取身份证、扫描录取通知书二维码或输入学号/合同号等方式，快速完成身份核验，系统自动关联对应的住房地址或学校信息。
2. 场景化业务套餐：系统整合新生可能需要的所有电力业务，形成“一站式”办理菜单。例如：

• 电表过户：针对租赁或购买二手房的新生，提供清晰的过户流程指引、电子合同预览与签署、原户主信息确认（如有）等功能。

• 新装电表申请：针对新建宿舍或首次用电的情况，引导用户填写申请信息、上传必要证明材料（如租房合同、产权证明复印件）。

• 电费预存/缴费：提供便捷的电费查询、缴纳及预存服务，支持多种支付方式，并可开具电子发票。

• 用电政策与安全知识查询：内置针对学生群体的安全用电指南、电价政策说明、节能建议等图文视频资料。

1. 线上线下协同：对于无法在终端完全办理的复杂业务，系统可生成业务办理二维码或预约号，客户通过手机扫码即可继续在线上平台办理，或凭预约号至柜台享受优先服务，实现服务闭环。
2. 信息推送与反馈：业务办理完成后，系统可通过短信、微信公众号等方式，向客户推送办理结果、用电提醒、安全告知等信息。设置服务评价环节，收集用户反馈以持续优化。

三、 实施路径与预期成效

云南电网公司将采取“试点先行、分步推广”的策略推进该系统建设。

• 试点阶段：选取昆明市部分高校聚集区或新生报到密集区域的营业厅作为首批试点，部署搭载“招生辅助服务”模块的自助终端。在新生报到季前完成设备调试、人员培训与宣传引导工作。
• 运营优化：在试点期间，收集用户使用数据、操作习惯及反馈意见，重点优化界面友好度、流程顺畅度和异常情况处理机制。
• 全面推广：试点经验，完善系统功能后，逐步向全省各地市营业厅推广，并将该模式扩展至“房产交易”、“商铺开业”等其他特定客户服务场景。

预期成效：
1. 服务效率提升：预计可将招生季相关业务的平均办理时间缩短50%以上，柜台排队现象显著改善。
2. 客户满意度提高：为新生家庭提供专属、便捷的服务通道，提升其对云南电网公司服务的认同感和满意度。
3. 品牌形象塑造：通过智能化、人性化的服务创新，塑造云南电网公司科技惠民、服务贴心的现代化企业形象。
4. 管理精细化：实现对特定服务场景客流与业务量的数字化管理，为未来服务资源动态调配和精准服务策略制定奠定基础。

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营业厅自助服务终端业务办理辅助系统V1.0的建设，特别是“招生辅助服务”场景的深耕，是云南电网公司推动数字化转型、践行“以客户为中心”服务理念的重要举措。它不仅解决了现实的服务痛点，更探索了一种可复制、可扩展的智能化服务新模式，为未来构建覆盖更广、体验更优的电力智慧服务体系积累了宝贵经验。